Шаблон управления службой ИТ
Оперативно отвечайте на запросы, разрешайте инциденты, устраняйте проблемы и развертывайте изменения.
Область применения
ИТ-операции
Основные возможности
Оповещения и расписания дежурств
Автоматизированные запросы на изменения
Активы
Многоканальная поддержка
Что такое шаблон для управления ИТ-услугами?
Этот шаблон разработан специально для ИТ-команд, чтобы упростить высокоскоростное управление услугами. Шаблон включает в себя эффективные категории ITSM со специальными возможностями и позволяет быстро разрешать инциденты, подтверждать изменения и устранять проблемы.
Что входит в шаблон для управления ИТ-услугами?
Оповещения и расписания дежурств
Jira Service Management централизует и фильтрует оповещения, а также повышает их информативность во всех инструментах мониторинга, ведения журналов и CI/CD. Это дает возможность командам быстро реагировать на задачи и избегать усталости от оповещений. Команды могут автоматически комбинировать взаимосвязанные оповещения и добавлять вложения, заметки и ссылки, чтобы максимально использовать доступную информацию об инцидентах. А применяя настраиваемые расписания дежурств, правила маршрутизации и политику эскалации, команды могут обрабатывать оповещения по-разному в зависимости от источника и срочности.
Автоматизированные запросы на изменения
Благодаря отслеживанию развертывания в Jira Service Management команды могут автоматически создавать запросы на изменения при развертывании отдельных служб, обеспечивая автоматизированные и ускоренные подтверждения, а также ясную аналитику для лиц, реагирующих на инциденты. А благодаря календарю изменений команды получают полное представление о прошлых и будущих изменениях, которые могут стать причиной инцидента.
Активы
Функция «Активы» в Jira Service Management помогает прогнозировать влияние изменений на последующие этапы работы, чтобы команды по разработке и эксплуатации могли управлять рисками и выполнять более частые и эффективные развертывания. В случае возникновения инцидентов функция «Активы» позволяет быстро просмотреть зависимости между элементами конфигурации или активами и службами, чтобы разрешить инцидент и выявить первопричину проблем.
Многоканальная поддержка
Инструмент Jira Service Management позволяет клиентам сообщать об инцидентах по нескольким каналам, благодаря чему у менеджеров инцидентов появляется единый достоверный источник информации. Пользуясь каталогом услуг или порталом, клиенты получают возможность заполнять простые формы и таким образом направлять инциденты напрямую командам, которые оказывают для них поддержку. А с помощью чата в Jira Service Management клиенты могут отправлять сообщения об инцидентах и получать обновления статуса прямо в Slack или Microsoft Teams.
Разрешайте инциденты быстрее
Ведите совместную работу и разрешайте инциденты еще быстрее с помощью эскалаций в Opsgenie, которые можно выполнить одним щелчком. Для критически важных задач используйте расписание дежурств, оповещения, коллективное разрешение инцидентов и др., чтобы предоставить ответственным сотрудникам всю информацию, необходимую для принятия мер.
Отслеживайте и утверждайте изменения
Разрушьте стены, стоящие между вами и командами разработчиков, и автоматизируйте внесение изменений, чтобы ускорить рабочие процессы. Облегчите работу команд с помощью автоматизированной оценки рисков при изменениях, улучшенных рабочих процессов утверждения и интеграций, используя такие инструменты CI/CD, как Bitbucket Pipelines, Jenkins и CircleCI.
Быстрое выполнение запросов на обслуживание
Этот шаблон основывается на рекомендациях ITIL. Он помогает командам работать эффективнее и выполнять запросы на обслуживание еще быстрее. Для поддержки агентов используются пакетные операции и такие возможности машинного обучения, как интеллектуальная группировка похожих запросов.
Начало работы с шаблоном для управления службой ИТ
В этом шаблоне используется инструмент Jira Service Management, благодаря чему вы сможете быстрее разрешать инциденты, подтверждать изменения и устранять проблемы.
